Artykuł powstał w ramach projektu  pt.: „Wydawnictwa dla Amazonek”,  który realizowany jest dzięki dofinansowaniu ze środków Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych

„Zasady skutecznej komunikacji z personelem medycznym.”

Autorka: Dr n. med. Marta Homa 

Psycholog kliniczny, Neuropsycholog, Psychoonkolog

„Medycyna to, w znacznej mierze, sztuka rozmowy” 

Prof. Andrzej Szczeklik

 

Do niedawna w medycynie temat komunikacji był marginalizowany, ponieważ pacjenta traktowano jako przypadek medyczny/ chorujące ciało. Taką postawę określano przedmiotowym podejściem do pacjenta. Obecnie powszechne staje się podmiotowe podejście do pacjenta, czyli traktowanie go jako osoby, której pewne części ciała chorują, co powoduje dysfunkcje w różnych obszarach funkcjonowania człowieka i wywołuje określone stany emocjonalne.

Na skuteczność komunikacji wpływają zarówno komunikaty z poziomu werbalnego jak i niewerbalnego. Wypowiedzi słowne (poziom werbalny) to komunikaty, które przyjmują formę:

• poleceń i instrukcji;
• pytań;
• przekazania informacji;
• wyrażeń dotyczących emocji i postaw międzyludzkich – niosą mniej informacji niż komunikacja niewerbalna o emocjach i postawach międzyludzkich; są nazywaniem emocji i postaw/są dopełnieniem;
• wypowiedzi stanowiących– mniej ważne jakie słowo zostało użyte, ale jaki stan rzeczy ustanowiony za pośrednictwem tego słowa; ; kreują rzeczywistość np. imię, nazwisko;
• wypowiedzi operujących standardami społecznymi – przynależą do określonych sytuacji społecznych; powitania, podziękowania, życzenia, kondolencje; np. dzień dobry;
• przykładów ukrytych – wypowiedzi o podwójnym dnie; właściwa informacja schowana jest w tle;
• wypowiedzi nieformalnych– język nie przekazuje informacji, jest tu narzędziem podtrzymania więzi.

Natomiast komunikacja niewerbalna służy przede wszystkim ułatwieniu komunikacji werbalnej (np. obniżasz głos i spoglądasz przed siebie, gdy kończysz wypowiedź, by wskazać partnerowi, że teraz on może mówić). Ponadto może pomóc w wyrażaniu emocji (np. zwężasz oczy, opuszczasz brwi, wpatrujesz się intensywnie, zaciskasz usta gdy jesteś zły); przenoszeniu postawy (np. „lubię cię” – uśmiechasz się, nasilasz kontakt wzrokowy; „nie lubię cię” – odwracasz wzrok, ton twojego głosu staje się bezbarwny, stajesz tyłem); informowaniu o cechach osobowości (np. „jestem otwarty” – twoje gesty są szerokie, modulujesz głos podczas mówienia, zdecydowany ton głosu). Komunikacja niewerbalna może przebiegać intencjonalnie lub nieintencjonalnie oraz przebiegać na poziomie wzrokowym i słuchowym. Natmiast uwzględniając kryterium konieczności udziału innych osób do wygenerowania komunikatu niewerbalnego wyróżnia się:

a) komunikacje niewerbalną indywidualną:

– nie jest konieczna inna osoba:

– przykłady: wyrazy mimiczne; gesty; wyrazy parajęzykowe; zmiany wielkości źrenic

 b) komunikację niewerbalną interakcyjną: 

– potrzebna obecność innych osób

– przykłady: kontakt wzrokowy; dystans interakcji/komunikaty przestrzenią (dystans intymny/ dystans  indywidualny/dystans  publiczny/ dystans społeczny). 

W oparciu o komunikację niewerbalną wyróżniono sześć elementów odbieranych przez partnera interakcji jako wyrazy zainteresowania i życzliwości (model soften):

• uśmiech (smile);
• otwarta postawa (open posture);
• pochylenie do przodu (forward lean);
• dotyk (touch touch);
• kontakt wzrokowy (eye contact);
• potaknięcia głową (nods).

Skuteczne przekazywanie informacji zarówno werbalnych jak i niewerbalnych może zakłócić wystąpienie tzw. barier komunikacyjnych zewnętrznych jak: hałas,
temperatura powietrza, rozmowy, zakłócenia, niewygoda, zapach, itd. oraz wewnętrznych jak: ostrzeganie, nagradzanie,  napominanie, grożenie, wyśmiewanie moralizowanie, analizowanie, mówienie kazania, diagnozowanie, radzenie, interpretowanie, sugerowanie, zapewnianie, argumentowanie, pocieszanie, instruowanie, wypytywanie wykładanie, wycofywanie, osądzanie, odwracanie uwagi, krytykowanie, chwalenie, porównywanie, itd.

Eliminowanie barier utrudniających porozumiewanie jest szczególnie ważne w sytuacji przebiegu komunikacji lekarz-pacjent, mającej duże znaczenie dla procesu zdrowienia (zarówno w odniesieniu do trafności diagnozy jak i doboru metod terapeutycznych).  Ułatwienie skutecznego porozumiewania się z lekarzem i znoszenie barier komunikacyjnych może nastąpić poprzez przygotowanie się do wizyty. W tym celu warto: 

a) zachować dokumenty medyczne lub prowadzić zeszyt z informacjami medycznymi, uwzględniający daty wykonywanych procedur, badań itd. 

b) prowadzić listę nazw i dawek leków oraz jak często są brane. 

c) przygotować listę pytań i wątpliwości, na początku początku listy warto umieść najważniejsze pytania gdyż czas przeznaczony na wizytę jest stosunkowo krótki.

d) szukać informacji medycznych  tylko przy wykorzystaniu zaufanych stron.

Tak przygotowane dane należy zabierać na wszystkie planowane  wizyty lekarskie. Ponadto jeśli w trakcie wizyty pacjentowi  będzie towarzyszył  bliski, pomocne może okazać się omówienie wcześniej wszystkich tematów, które mają być poruszone na wizycie. Ponadto warto ustalić kto zadaje jakie pytania, a kto skupia się na zanotowaniu wszystkich istotnych informacji. 

Wśród innych wskazówek mogących ułatwić skuteczne porozumiewanie się z lekarzem można wymienić:

a)  proszenie o wytłumaczenie, co oznaczają niezrozumiałe określenia używane przez lekarza (na przykład lekarz będzie posługiwał się żargonem medycznym) 

b) w sytuacji wątpliwości czy informacje zostały prawidłowo zrozumiane poproszenie lekarza, by wyjaśnił kwestie związane z chorowaniem za pomocą przystępnych metafor bądź odnosząc się do przykładów z życia np. oporna na leczenie choroba jako galopujący koń, którego można tylko spowolnić, ale nie zatrzymać.

c) zgłaszanie lekarzowi tego jak pacjent zrozumiał jego słowa – przedstawianie „swojej wersji choroby” umożliwia lekarzowi ewentualne skorygowanie nieadekwatnego sposobu myślenia.

Pacjent ma prawo nie rozumieć, jak funkcjonuje ciało człowieka oraz ma prawo do informacji o tym, co złego dzieje się w jego organizmie.

 

Co więcej, na podstawie danych literaturowych wyróżnia się określone zasady ułatwiające pacjentowi rozmowę z personelem medycznym:

1. zadawanie pytań: wśród pytań, które standardowo warto zadać lekarzowi powinny znaleźć się pytania o:

• możliwości leczenia – czasami możliwe są różne metody i terapie, warto więc przedyskutować dostępne opcje z lekarzem, by wybrać najlepszą dla nas;
• spodziewane efekty – warto zadawać takie pytania przed zabiegiem lub rozpoczęciem terapii, by poznać swoje szanse na wyzdrowienie i nie denerwować się, jeżeli efekty nie będą widoczne natychmiast po zażyciu leku;
• działanie leku i skutki uboczne – dobrze jest wiedzieć na czym polega działanie przepisanego leku oraz które objawy po zażyciu leku mogą niepokoić;
• zachowania sprzyjające poprawie stanu zdrowia – nie każde schorzenie leczy się przy pomocy leków, czasami, by zwalczyć chorobę, należy zmienić dietę, zadbać o dobre samopoczucie, wyeliminować stres czy zadbać o odpowiednią ilość ruchu;
• potwierdzenie diagnozy – czasami dany lekarz  (np. lekarz rodzinny) nie posiada tak rozległej wiedzy jak specjalista, warto więc udać się do lekarza zajmującego się daną dziedziną, by potwierdzić diagnozę.
• koszty leczenia – dobrze wiedzieć, ile będzie kosztowało leczenie, by móc odpowiednio się przygotować na taki wydatek.
• przygotowanie do zabiegu – warto wiedzieć, czy do planowanego zabiegu należy się w jakiś sposób odpowiednio przygotować.

Nierzadko pacjentom wydaje się, że zadawane pytania są  nie na miejscu. Jest to również związane z tym, że wizyta u lekarza trwa zazwyczaj kilka minut i pacjent nie chce zajmować cennego czasu na pytania. Grupą, która szczególnie krępuje się, aby zadawać pytania lekarzowi, są mężczyźni. Dlatego często się zdarza, że długo zwlekają oni z wizytą u specjalisty i zatajają niektóre objawy. Pacjenci boją się także zadawać pytania o dalsze rokowania, zwłaszcza w chorobach przewlekłych. Jest to oczywiście związane ze strachem i niechęcią do zaakceptowania swojego stanu zdrowia. 

Podczas wizyty u lekarza warto jednak pamiętać o tym, że jest on specjalistą i dolegliwości, które pacjent uważa za wstydliwe, dla niego nie są niczym dziwnym, a zatajanie objawów może skutkować tym, że lekarz nie będzie w stanie postawić właściwej diagnozy. 

2. robienie notatek

a) im więcej uda się zanotować tym większa gwarancja że nie zapomni się o niczym ważnym;

b) poproszenie lekarza, by zapisał rzeczy, które trudno napisać ze słuchu np. nazwy leków;

3. nieukrywanie informacji – nieukrywanie dolegliwości, nawet jeśli są one bardzo wstydliwe; wstyd jest zrozumiały, ale zdrowie jest znacznie ważniejsze; lekarz może dokonać złej diagnozy i podjąć nieskuteczne, a nawet szkodliwe leczenie, nie znając wszystkich objawów;

4. proszenie o wyjaśnienie

a) masz prawo wiedzieć, dlaczego lekarz np. przeprowadza badanie i dotyka w danym miejscu i czy będzie musiał zbadać jeszcze inne miejsce na ciele;

5. rozmawianie o dolegliwościach i niewątpienie w swoje dolegliwości, zwłaszcza bólowe, pomocne może okazać się przećwiczenie rozmowy z lekarzem o dolegliwościach w formie próbnej rozmowy z kimś bliskim, z kim potrafimy swobodnie porozmawiać;

6. zapoznanie się ze wszystkimi dokumentami, które przekazuje lekarz;

7. unikanie przedstawiania swojej gotowej diagnozy

8. w sytuacji poważnego podejrzenia, że lekarz może się mylić odnośnie diagnozy czy sposobu leczenia, podejmowanie próby “delikatnego” podpytania go, ewentualnie skonsultowania diagnozy z innym lekarzem.

9. unikanie postawy roszczeniowej – niektóre rzeczy nie są winą lekarza (np. dostęp do określonych leków,  kolejki do specjalistów)

Wizyta w gabinecie lekarskim powinna przebiegać w atmosferze bezpieczeństwa i wzajemnego szacunku. Pracownicy służby zdrowia są takimi samymi ludźmi jak my wszyscy. Jedni są bardziej empatyczni, inni mniej. Nikt nie weryfikuje ich predyspozycji do zawodu. Jeśli lekarz podczas wizyty powie coś nieodpowiedniego, nie obrażaj się na całą grupę zawodową. Z powodu jednorazowego nieodpowiedniego zachowania, nie rezygnuj też od razu z lekarza z którego opieki do tej pory byłeś zadowolony. Jeśli zrobi coś, czego nie akceptujesz, powiedz mu o tym. Zmień lekarza gdyby takie zachowania zdarzały się częściej.  Jeśli lekarz zachowa się w sposób niedopuszczalny, łamiąc Twoje prawa i Kodeks Etyki Lekarskiej, możesz złożyć na niego oficjalną skargę. Takie rozwiązanie nie jest elementem tak zwanej „dobrej/skutecznej komunikacji”, ale czasami jest jedynym skutecznym działaniem. Skargę możesz złożyć w następujących miejscach:

a) dyrektor lub kierownik placówki (szpitala/przychodni),

b) Rzecznik Praw Pacjenta – bezpłatny kontakt z infolinią, a także bezpośrednio lub listownie 

c) Rzecznik Okręgowej Izby Lekarskiej,

d) Narodowy Fundusz Zdrowia.

Właściwe przygotowanie się do wizyty i umiejętne wykorzystanie tego cennego czasu w gabinecie lekarskim pełni kluczową rolę w procesie zdrowienia. Warto także pamiętać, że obie strony (pacjent i lekarz) mają bardzo duży wpływ na przebieg wizyty oraz na to, na ile w trakcie spotkania uda się osiągnąć cele diagnostyczne czy terapeutyczne. 

Bibliografia:

Bret A, Boyer BA, Paharia MI. Comprehensive Handbook of Clinical Health Psychology. Hoboken: John Wiley & Sons.

Chojnacja-Szawłowska G. Psychologiczne aspekty przewlekłych chorób somatycznych. Warszawa: Vizja Press&IT.

Cushman D., Whiting G., An Approach to Communication Theory: Towards Consensus of Rules, „Journal of Communication”, nr 22/1972.

De Walden-Gałuszko K, Ciałkowska-Rysz A. Medycyna Paliatywna. Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL.

De Walden-Głuszko K. Psychoonkologia w praktyce klinicznej. Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL.

De Walden-Gałuszko K. U kresu. Opieka psychopaliatywna, czyli jak pomóc choremu, rodzinie i personelowi medycznemu środkami psychologicznymi. Gdańsk: Wydawnictwo medyczne MAKmed.

Dormuller M., Dietzfelbinger H. „Psychoonkologia. Diagnostyka. Metody terapeutyczne”. Wrocław: Elsevier Urban & Partner.

Forshaw M. Advanced Psychology Health Psychology. Oxford: Oxford University Press

Krajnik M. Opowieści o raku. Gdańsk: Wydawnictwo Via Medica.

Kowalska K, Podymniak E. Gdy nowotwór powraca. Poradnik dla osób z nawrotem choroby i ich bliskich. Warszawa: PRIMOPRO; 2016.

Laskowski W., O komunikacji twarzą w twarz w perspektywie somatycznej, „Investigationes Linguisticae”, nr XXII/2010.

Motyka M., Rola aktywnego słuchania w komunikacji terapeutycznej z pacjentem, „Problemy Pielęgniarstwa”, nr 2(19)/ 2011.

Rogiewicz M. Praktyczny podręcznik psychoonkologii dorosłych. Kraków: Medycyna Praktyczna.

Autorka: dr n. med. Marta Homa – psycholog kliniczny, neuropsycholog, psychoonkolog. Absolwentka psychologii UAM w Poznaniu, podyplomowego studium z Psychoonkologii Klinicznej, kursu podstawowego Psychoterapii Systemowej Indywidualnej i Rodzin, studiów podyplomowych z neuropsychologii. W 2020 r. ukończyła specjalizację z psychologii klinicznej, specjalność: neuropsychologia. Doświadczenie zawodowe w Wielkopolskim Centrum Onkologii oraz Wojskowym Instytucie Medycznym–Państwowy Instytut Badawczy, współpraca z Poznańskim Towarzystwem „Amazonki” oraz Federacją Stowarzyszeń „Amazonki”. Wykładowca na UAM, Uniwersytecie Medycznym, Uniwersytecie SWPS. Aktywnie uczestniczy w licznych konferencjach i szkoleniach psychologicznych z zakresu psychologii klinicznej, neuropsychologii, psychoonkologii i interwencji kryzysowej. Członek Polskiego Towarzystwa Psychoonkologicznego, Polskiego Towarzystwa Psychologicznego oraz Wielkopolskiego Towarzystwa Terapii Systemowej.